El mundo ha cambiado, los consumidores han cambiado. Razón por la cual debemos ir enfrentándonos a un nuevo consumidor que como hemos leído en tantas oportunidades esta mucho mas informado, genera contenido y realiza un “barrido“ a través de la web para tomar la decisión de compra. Aunque aun existen muchas empresas que se resistan a este cambio, a modo de ejemplo las agencias de publicidad, aun trabajan con un modelo basado en los años 50, solamente incorporando 1 o 2 áreas extras para cumplir con las nuevas necesidades de un consumidor y cliente que cambio por completo y que tiene otra visión de marca. Como lo comente en una columna anterior ofrecer a los consumidores una experiencia 360 grados, sea cual sea el punto de contacto entre la marca y el cliente, unificando el proceso de compra. Este es el gran reto de la estrategia que omnicanal , el cual a modo de reseña este tipo de concepto habla de la integración de todos los canales existentes en el mercado tanto físicos como digitales, con el objetivo de generar una interrelación para que un cliente que inició una comunicación por un conducto con la marca, pueda continuarla por otra vía. NO es tan “obvio“ como parece.

Este concepto se viene manejando hace algunos años debido que hoy, más que nunca, los consumidores son los que imponen sus condiciones al momento de compra. Es por esta razón que las barreras entre el comercio físico y el digital tiende a difuminarse progresivamente, una realidad que los retailers (y no solo estos…) deben integrar en sus estrategias. Una estrategia que tiene un nombre, comercio omnicanal. El concepto de omnicanal implica que el cliente puede ir a la tienda a recoger el pedido que ha realizado por Internet. Y del mismo modo, se trata de hacer accesible online el inventario de productos que están disponibles en una tienda en tiempo real y viceversa.

El omnicanal, lo que ya tienen implementado grandes marcas   a nivel mundial y que marca tendencia en la nueva forma de llegar a un consumidor, aquí les entregamos algunos “tips“ básicos para lanzarse a realizar una estrategia omnicanal:

1. Recoger en tiendas, Esta solución es clave debido a los constantes problemas logísticos de los ecommerce, eliminar uno de los principales frenos de la compra online es primordial.

2. Stocks de tienda actualizado, visión global tanto del stock en tiendas físicas como en tienda virtual, para que el cliente pueda tomar la mejor decisión en base sus tiempos, necesidades, etc…

3. Política de devolución, La devolución de una compra no puede tener “trabas“ en función del canal de venta. Cambiar un producto comprado a través de un ecommerce, muchas veces es un desgaste enorme.

4. Punto de venta único, Este concepto que suelen utilizar los Retailers , no ayuda para nada. Cambiar la visión de diferenciar canales de venta e intentar cambiarlo hacia ver la cadena como un todo, digital y físico deben aprender a convivir y “remar“ en conjunto, el “equipo por sobre las individualidades“.

Por otro lado, el área comercial tiene que negociar para todos los canales por igual, algo similar ocurre con marketing y publicidad en la utilización de medios digitales dentro de su plan. dentro de la planificación general para llevar a cabo este tipo de estrategia es muy importante contar con una Gantt de iniciativas concretas con responsables, plazos y costos. Un panel para medir los principales KPI de la estrategia por ejemplo midiendo % visitas, ventas por canal, dispositivo de compra y visita, etc… de manera de monitorear los principales indicadores .

Es importante comenzar a estudiar, situarse o pedir una asesoría en una dinámica omnicanal lo antes posible por que esta nueva tendencia del marketing y ventas ya esta en marcha hace unos años. Esto es parte de la EXPERIENCIA del cliente con la marca , tema conversado en columnas anteriores, ya que el omnicanal esta estrechamente ligado con las expectativas de los consumidores.